نرم افزار CRM از واژه CRM SOFTWARE که مخفف Customer Relationship Management Software و به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. امروزه بیشتر کسب و کارها برای حل معضلاتی همچون فرآیندهای ناکارآمد و گزارشات غیرقابل اعتماد به استفاده از نرم افزارهای کاربردی مانند سی ار ام روی می آورند.
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM مجموعه ای از ابزارهاست که از طریق ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتری، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور می سازد. همچنین، با گردآوری اطلاعات و ذخیره سازی در یک پایگاه داده یکپارچه، سازمان را در درک صحیح و دقیقی از مشتریان کمک می کند. این بینش بدست آمده از مشتریان، مدیران را در تصمیم گیری های تجاری کمک می کند. به طور کلی مدیریت تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه در طول فرآیند فروش و پس از آن را در بر می گیرد.
سی ار ام (CRM) چگونه به سازمان شما کمک می‌کند؟
استفاده از نرم افزار CRM در سازمان به شما کمک می‌کند هم به مشتری ارزش دهید و هم برای او ارزش ایجاد کنید.
CRM در تیم فروش باعث شناخت بهتر و درک مشتری می‌شود؛ به تیم مارکتینگ در پیش‌بینی‌های دقیق‌تر کمک می‌کند؛ تیم پشتیبانی با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانند، گفت‌و‌گوها و ارتباطات با مشتری را از کانال‌های مختلف پیگیری کنند و تعامل سازنده‌تری با آنها داشته باشند و در نهایت CRM به تیم منابع انسانی کمک می‌کندتا بر عملکرد کارکنان نظارت داشته باشند.
مزایای استفاده از CRM چیست؟
مزایای فراوانی در استفاده از نرم افزار CRM وجود دارد که فراتر از تسهیل عملیات روزانه کسب و کار می باشد. این نرم افزار نه تنها به کسب و کارها کمک می کند که اطلاعات شان را ذخیره و تغییرات آن ها را دنبال نمایند، بلکه منجر به توسعه فروش در طولانی مدت نیز خواهند شد. این نرم افزارها می توانند نقش بسزایی در صرفه جویی در زمان و هزینه های سازمانی داشته باشند و کارایی و تاثیر تیم های فروش را ارتقا دهند.
مشکلات کسب و کارهای بدون نرم افزار CRM چیست؟
مشکلات و چالش های کسب و کارهایی که از نرم افزار crm استفاده نمی کنند، چیست؟
- کارهای خسته کننده و تکراری باعث عدم رضایت کارمندان و گاه ترک سازمان می شود.
- عارضه یابی بخش های مختلف مشکل است.
- همکاری تیمی ضعیف است و پاسخ به درخواست های مشتری کند است.
- دستور کار فردی و گروهی قابل پیگیری و مدیریت نیست.
- فرآیندها بدرستی اجرا نمی شوند.
- میزان بازخورد تبلیغات مشخص نیست.
دلایل استفاده از نرم افزار CRM چیست؟
دلایل مختلفی وجود دارد که شرکت شما باید از یک نرم افزار CRM استفاده کند. برای آگاهی و دید 360 درجه از وضعیت کسب و کار، اتوماسیون و خودکارسازی امور، یکپارچه سازی اطلاعات و ارتباطات درون سازمانی، دسترسی به اطلاعات مورد نیاز و همکاری تیمی از نرم افزار سی ار ام استفاده می شود. نتیجه پایانی افزایش بهره وری بیشتر برای تجارت شما است. در اینجا مزایای اصلی نرم افزار CRM ذکر شده است:
دسترسی آسان و تجمیع اطلاعات مشتری
با اطلاعاتی که در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت گردیده است مانند نوع مشتری،موقعیت جغرافیایی وی، خصوصیات اخلاقی، اطلاعات تماس، تاریخچه معاملات و تعاملات، مشکلات و نیازهای پشتیبانی و خدمات از یک دید 360 درجه نسبت به مشتریان خود برخوردار شوید. نرم افزار CRM امکان دسترسی به اطلاعات ساماندهی شده مشتری در یک مکان واحد و متمرکز را فراهم می کند.
افزایش فرصت های فروش
دسترسی به اطلاعات مهم به شما این امکان را می دهد که استراتژی های خود را تقویت کنید. ساده سازی ارزیابی کیفیت سرنخ، سطح بندی فرصت های فروش و پیش بینی مقدار فروش به شما کمک می کند تا وقت خود را به جای صرف کردن در ارزیابی امور وقت گیر، صرف راهبردهای ارزشمند شرکت کنید.همچنین مشتریان غیر فعال تان را شناسایی و مجددا با کسب و کار خود درگیر کنید.
اهرم داده محور تصمیمات
این ابزار با جمع آوری داده های متفاوت با هم ، بینش عمیقی در مورد مشتریان و رفتار بازار به شما می دهد. شما همچنین می توانید با تفسیر جریانهای داده حاصل از منابعی مانند داده های فروش، پشتیبانی و خدمات پس از فروش، در مورد احساسات مشتریان نسبت به نام تجاری خود بینش قابل اعتمادی پیدا کنید.
پیش بینی فروش موثر
شما می توانید پیش بینی فروش خود را از طریق قیف فروش و گزارشات نرم افزار CRM کارآمدتر و شفاف تر از گذشته کنید. همچنین بیشترین درآمد متوقف شده در هر مرحله از فروش و عارضه ها را شناسایی و برای رسیدن به اهداف و بهبود شرایط برنامه ریزی کنید.
بازاریابی و فروش را تراز کنید
این دو فرآیند برای بهبود تجربه کلی مشتری شما با یکدیگر کار می کنند. توسط نرم افزار CRM اطلاعاتی در مورد مخاطبین، بینش های مشتری و معاملات بین هر دو تیم بازاریابی و فروش، به اشتراک گذاشته می شود. تیم های بازاریابی می توانند به تیم فروش شما کمک کنند تا فروش خود را افزایش دهند در حالی که تیم های فروش نیز می توانند تیمهای بازاریابی را در استراتژی های بازاریابی، پیام های شخصی سازی شده و کمپین های تبلیغاتی توانمند سازند.
جمع آوری داده ها را تسریع کنید
ابزارها و راه حلهای نرم افزارهای CRM تحت وب بخشی از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را قادر می سازند تا حتی در هنگامی که در شرکت حضور ندارید ، به سرعت اطلاعات را جمع آوری و ذخیره کنید. دسترسی سریع به نرم افزار در هر مکان و زمان باعث می شود تا همیشه گزارشات بروز داشته و حتی در سفر نیز کارهای خود را دنبال کنید.
بهبود خدمات
CRM، در معنای وسیع، به معنی مدیریت کلیه تعاملات و تجارت است. crm شامل بهبود خدمات مشتری است، اما محدود به آن نیست. یک نرم افزار CRM خوب به یک سازمان اجازه می دهد تا مشتری جذب کند، خدمات به مشتری ارائه دهد، ارزش مشتری را برای شرکت افزایش دهد، مشتریان خوب را حفظ کند و تعیین کند که کدام مشتریان را می توان حفظ کرد یا سطح بالاتری از خدمات را ارائه کرد. یک برنامه CRM خوب می تواند خدمات مشتری را با تسهیل ارتباط به روش های مختلف بهبود بخشد.
مهم ترین مزایای نرم افزار CRM را می توان به صورت خلاصه بدین گونه دسته بندی کرد:
صرفه جویی در زمان
صرفه جویی در هزینه
بازاریابی و تبلیغات موثر
افزایش راندمان و بهبود عملکرد
افزایش فروش و مدیریت کامل سازمان
کاربرد نرم افزار CRM برای بازاریابی و تبلیغات چیست ؟
نرم‌افزار سی آر ام پیام گستر برای پیشبرد استراتژی‌های بازاریابی سازمان شما ابزارهای مناسبی را در نظر گرفته است. با امکانات این ابزارها می‌توانید اطلاعاتی مفید از بازار و نیاز مشتری به دست بیاورید و با توجه به اهداف و چشم‌اندازهای سازمان، اطلاع‌رسانی‌های لازم را انجام دهید و ارتباطات خود با مشتریان را به مراحل منتهی به فروش برسانید. نرم‌افزار CRM پیام گستر امکان رصد رفتار مخاطبین را با استفاده از رسانه‌های مختلف فراهم می‌آورد تا در مواقع موردنیاز محتوای مناسب در اختیار آنها قرار بگیرد. یکی از کاربردهای نرم افزار crm برای بازاریابی و تبلیغات اجرای هدفمند تر کمپین های تبلیغاتی است.
مراحل کار کردن با یک نرم افزار CRM چیست ؟
در قدم اول نرم افزار سی آر ام یک شبکه از کاربران و مدیران با سطوح دسترسی مختلف را ایجاد می کند. افراد در این شبکه قادرند اطلاعات پایه ای مخاطبان مانند نام، شماره تلفن، ایمیل، وب سایت و … را در پروفایل هر کدام ثبت کنند. سایر اطلاعات و جزئیات مربوط به مکاتبات و ملاقات ها نیز می تواند به این بخش اضافه گردد.
در قدم بعدی کاربران نرم افزار CRM قادر خواهند بود این اطلاعات را وارد چرخه های مختلف مانند تبلیغات، بازاریابی و فروش کنند. این قابلیت باعث می شود تا کاربران با شناخت بیشتر مخاطبان و مشتریان بتوانند واکنش های صحیح تری نسبت به نیازهای آنها نشان دهند.
